L’analisi delle vendite: cinque indicatori da tenere sott’occhio

Siamo in aprile. Ormai l’inverno ha lasciato il passo alla primavera, e per noi consulenti questo vuol dire spesso un’unica cosa: è tempo di chiudere i bilanci.
Il periodo è dei più stressanti: tra una modifica normativa e un adempimento fiscale, si fa quello che si può per chiudere finalmente i conti dell’anno passato e passare subito alla predisposizione della dichiarazione dei redditi e al conteggio delle imposte da pagare per i nostri clienti.
Il tempo è davvero poco, e ciò non aiuta per fare ciò che probabilmente conta davvero; analizzare i conti che abbiamo davanti per capire come davvero è andata la gestione aziendale dell’anno appena trascorso e come è possibile migliorarla.
I più attenti di noi propongono agli imprenditori loro clienti una sommaria analisi di bilancio, in modo da avere un quadro orientativo della situazione.
Premettendo questa analisi – che a mio modo di vedere dovrebbe sempre seguire la predisposizione del bilancio – in questo mio articolo mi focalizzerò sull’analisi di un aspetto in particolare, quello delle vendite, analizzandolo non attraverso i dati contabili, ma grazie ai KPI (Key Performance Indicators).
Vediamo quindi alcuni indicatori che dovrebbero essere costantemente monitorati per ottimizzare al meglio il processo di marketing e vendita.
Indice di soddisfazione della clientela
Negli ultimi anni la soddisfazione della clientela è diventato un mantra, un vero e proprio elemento distintivo rispetto alla concorrenza.
Si pensi al settore alberghiero e a quello ristorativo, dove il c.d. rating è uno degli elementi che guida la scelta del visitatore/cliente tra le diverse offerte disponibili: chi non è mai andato su portali come Tripadvisor o Booking.com per verificare il giudizio degli altri utenti?
Il motivo è molto semplice. Storicamente i consumatori ritengono più affidabile il giudizio di clienti che li hanno preceduti, rispetto alle campagne marketing e di promozione attuate dalla struttura stessa. Una volta c’era il passaparola (“dove mi consigli di andare a mangiare una buona frittura di pesce?”), oggi le nuove tecnologie hanno permesso di standardizzare il passaparola in giudizio, diffonderlo, per farne un vero e proprio messaggio di marketing.
Il rating tuttavia non è solo questo.
È l’occasione per scoprire – attraverso l’occhio esterno dei clienti – quali sono gli elementi di forza e di debolezza del sistema di valore di qualsiasi impresa.
Chiedere ad un cliente cosa abbia particolarmente apprezzato della sua esperienza di acquisto e cosa abbia soddisfatto o meno le sue aspettative, è vantaggioso sotto almeno due aspetti:

in primo luogo, attraverso l’opinione del cliente è possibile avere un’idea chiara degli aspetti di forza che devono essere promossi dalla comunicazione marketing per distinguersi dalla concorrenza, e dei punti deboli che devono trovare rimedio appena possibile;
in secondo luogo, permette di fidelizzare il rapporto con il cliente aumentando il suo engagement.

Da ciò consegue il fatto che spesso l’indice di soddisfazione della clientela – pur non essendo una misurazione strettamente economica e finanziaria – è in realtà in grado di stimare ragionevolmente le performance future.
Un’impresa che gode di un buon rating ha ragionevolmente più possibilità di conseguire risultati economici e finanziari nel lungo termine soddisfacenti rispetto ad un concorrente che al contrario non gode di altrettanta buona fama. 
Ma come costruire un indice di soddisfazione della clientela?
Il modo più efficiente è quello di affidarsi a dei sondaggi, che consentano la raccolta di dati sia qualitativi che quantitativi.
Dal punto di vista qualitativo, può essere utile porre al cliente domande aperte e specifiche come il motivo che lo ha spinto a rivolgersi a noi, quali fossero le sue aspettative, in che modo esse sono state soddisfatte o meno, etc.
Dal punto di vista quantitativo, invece, è possibile …

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